Introdução ao básico para um Agente de Viagem - Parte 1

Para marinheiros de primeira viagem no mundo do agenciamento turístico.

Este é o ponto de partida para quem está entrando na área. Aqui você vai entender o que faz uma agência de viagem, quem são os principais fornecedores, o vocabulário do dia a dia e qual é, de fato, o papel do agente. Depois deste material, você terá base para mergulhar nos manuais de back-office específicos (Monde, Wintour, etc.).

Sumário

• 1. Introdução
• 2. Agência de Viagem
• 3. Fornecedores e Parceiros
• 4. Termos e Nomenclaturas
• 5. Papel e Objetivo do Agente
• 6. Próximos Passos

1. Introdução

Conheça um novo mundo sem complicação.

O mundo das viagens vai muito além de simplesmente emitir uma passagem ou reservar um hotel. Trata-se de um ecossistema complexo e dinâmico, composto por dezenas de fornecedores, regras tarifárias rígidas e perfis de clientes exigentes.

Neste manual, você entenderá que o agente não é um “robô de pedidos”, mas sim um consultor especializado. É preciso dominar processos, entender a malha de fornecedores, aplicar taxas corretamente e, acima de tudo, garantir que o passageiro tenha uma experiência fluida, segura e inesquecível — seja em uma viagem de férias ou em um compromisso de negócios crítico.

2. Agência de Viagem

A importância de uma agência e suas funções.

A agência de viagem atua como a ponte oficial entre o cliente e os prestadores de serviço (companhias aéreas, hotéis, locadoras, etc.). O valor da agência reside na curadoria, conveniência, suporte e segurança oferecidos ao cliente.

O mercado é majoritariamente dividido em dois grandes pilares de negócios:

Viagens de Lazer

Foco na experiência, personalização e realização de sonhos. O planejamento geralmente é feito com maior antecedência.

• Serviços comuns: Pacotes de passeios, cruzeiros (ex: MSC, Costa, Royal Caribbean), hotelaria resort, locação de carros, circuitos/excursões e aluguel de equipamentos (como esqui).
• Segmentação de nichos: Lua de mel, turismo religioso, intercâmbio, turismo esportivo, ecoturismo e turismo de luxo.

Viagens Corporativas (B2B)

Foco em agilidade, custo-benefício, conformidade com políticas de viagens das empresas e suporte 24/7.

• Serviços comuns: Emissão rápida de passagens aéreas, reservas de hotéis executivos, traslados pontuais e seguro viagem.
• Modelo de negócio: Focado em contratos corporativos (com volume mínimo de emissão, remuneração mensal e acordos comerciais específicos).

3. Fornecedores e Parceiros

O que são, o que fazem, o que fornecem? Qual a diferença entre Consolidadora e Operadora?

Para que a agência possa vender produtos globalmente sem precisar fechar contrato com cada hotel ou companhia aérea do mundo, ela utiliza intermediários especializados:

• Consolidadoras Aéreas: Empresas que possuem contratos robustos e diretos com diversas companhias aéreas (Latam, Azul, Gol, TAP, etc.). Elas agregam e repassam tarifas (muitas vezes com descontos exclusivos) e tecnologias de emissão para as agências de viagem. Você não compra direto da companhia — compra através do portal da consolidadora.
• Operadoras de Turismo: Focadas na montagem e comercialização de pacotes completos prontos para revenda (aéreo + hotel + passeio). Elas intermediam e garantem a qualidade de serviços no exterior e no Brasil.
• Consolidadoras Hoteleiras / Brokers (Operadoras B2B): Focadas em fazer a ponte entre as agências e milhares de hotéis pelo mundo. Também conhecidas como Brokers, oferecem uma vitrine massiva de acomodações, além de disponibilizarem serviços extras como transfers, ingressos e locação de veículos de forma exclusiva para agentes (B2B).

Resumo prático:

Precisa emitir só um voo complexo? → Consolidadora. Precisa de um pacote fechado com guia para o Egito? → Operadora. Precisa reservar apenas um hotel com tarifa de agência? → Broker Hoteleiro.

4. Termos e Nomenclaturas

O que é a taxa RAV? O que é transfer? Conheça o vocabulário do setor.

Para operar no dia a dia, é fundamental dominar o vocabulário do turismo.

Estrutura de Receita e Taxas

• Comissão: Percentual pago pelo fornecedor (hotel, cruzeiro, operadora) à agência pela venda do seu produto.
• Markup: Acréscimo percentual ou valor fixo aplicado pela agência sobre o valor líquido repassado pelo fornecedor. É a margem de lucro em produtos não comissionados.
• Fee (Taxa de Serviço): Valor cobrado do cliente pelo atendimento, emissão e consultoria. Muito comum no setor corporativo.
• RAV (Remuneração do Agente de Viagem): Acréscimo inserido diretamente na emissão do bilhete aéreo (muito usado quando a companhia aérea não paga comissão padrão).
• DU (Documento Único): Código contábil/sistema usado no bilhete aéreo para identificar e cobrar a Taxa de Serviço (Fee) da agência junto à transação do cartão de crédito.

💡 Dica: Nos programas de back-office, DU e RAV geralmente andam juntos — ou até aparecem no mesmo campo/relatório — porque, na prática, representam a mesma coisa para o caixa da agência: a sua receita sobre a emissão. O DU é o código fiscal/operacional que permite cobrar a RAV diretamente no cartão de crédito do cliente, junto com a passagem.

Serviços de Solo

• Traslado (Transfer): Serviço de transporte pré-contratado e já pago entre pontos específicos (ex: Aeroporto → Hotel). Não é um táxi comum. Pode ser:
  • Privativo: Apenas para o seu cliente/grupo.
  • Compartilhado/Regular: Horários fixos e com outros passageiros.
  • Atenção: O agente deve verificar as regras de bagagem e o traje do motorista para garantir o padrão exigido pelo cliente.
• City Tour: Passeio turístico estruturado pela cidade para conhecer os principais bairros e pontos históricos.

Aviação e Operacional

• No-show: Quando o passageiro não se apresenta para o embarque ou para o check-in no hotel sem aviso prévio. Geralmente acarreta multas altíssimas ou perda total do valor.
• GDS (Global Distribution System): Sistemas globais (como Amadeus e Sabre) usados pelas agências e consolidadoras para reservar voos, hotéis e carros.
• Voucher: Documento comprobatório da reserva, que o cliente apresenta ao fornecedor (hotel, transfer) para usufruir do serviço. Contém todos os detalhes do que foi pago.
• Regras Tarifárias: Condições impostas pelas companhias aéreas (se permite remarcação, valor do reembolso, franquia de bagagem, regras para escolha de assentos, etc.).
• Câmbio e Impostos: Vendas internacionais envolvem variação cambial, taxa de conversão diária do fornecedor e incidência de IOF (Imposto sobre Operações Financeiras).
• IATA: A International Air Transport Association é o órgão que regulamenta o transporte aéreo mundial. As agências credenciadas recebem um código IATA, e cada companhia aérea também possui o seu (usado internamente nos sistemas de back-office para identificar bilhetes e rotear pagamentos).

5. Papel e Objetivo do Agente

Afinal de contas, qual o papel de um agente de viagens? Qual o objetivo final de uma agência?

O objetivo final de uma agência é fornecer tranquilidade, segurança e suporte ao passageiro. O agente de viagem atua como um verdadeiro “pai/mãe” do cliente durante toda a jornada. Isso significa abraçar o papel de consultor e focar em três pilares essenciais:

1. Pré-venda (Planejamento e Consultoria):
   • Entender o perfil e as preferências (ex: alergias, preferência de assento no corredor).
   • Estar atento à burocracia vital: alertar e checar necessidade de Passaporte com validade mínima de 6 meses, Vistos, Vacinas obrigatórias (como Febre Amarela) e permissões de entrada.
   • Estruturar a melhor logística de locomoção e hotelaria.
2. Durante a viagem (Monitoramento e Suporte):
   • Garantir que todos os vouchers, apólices de seguro viagem e documentos estejam de fácil acesso para o cliente (check-in e check-out bem alinhados).
   • Monitorar atrasos de voos, agir de forma proativa para remarcações e resolver problemas no destino em tempo real.
3. Pós-venda (Fidelização):
   • Colher feedback sobre a experiência geral, a qualidade dos fornecedores (traslados, hotel, motoristas) e garantir que a viagem ocorreu como planejado.

Portfólio de Produtos

Abaixo, os principais produtos e serviços comumente comercializados pela agência, organizados por categoria de negócio:

Mesma tabela em formato CSV (Comma-Separated Values):

Produto/Serviço,Categoria Principal,Descrição Resumida
Passagem Aérea,Lazer/Corporativo,Emissões nacionais e internacionais (comerciais ou blocos fretados).
Hotelaria,Lazer/Corporativo,Reservas de hospedagem (resorts, hotéis executivos, pousadas).
Aluguel de Carro,Lazer/Corporativo,Locação de veículos com diferentes categorias e seguros inclusos.
Traslado (Transfer),Lazer/Corporativo,Locomoção pré-contratada (in/out) do aeroporto para o hotel e vice-versa.
Seguro Viagem,Lazer/Corporativo,Assistência médica, odontológica e suporte contra extravio de bagagem.
Cruzeiro Marítimo,Lazer,Cabines em navios turísticos com roteiros fechados e refeições inclusas.
Pacotes Completos,Lazer,Combinação de Aéreo + Hotel + Passeios organizados por uma operadora.
Circuitos/Excursões,Lazer,Roteiros terrestres guiados passando por múltiplas cidades/países.
Locação de Equipamentos,Lazer,Aluguel antecipado de itens específicos (como roupas e pranchas de esqui).
Ingressos e Passeios,Lazer,"City tours, tickets de trens, museus e parques temáticos."produtos.csv

6. Próximos Passos

Agora que você tem a base conceitual, é hora de colocar a mão na massa em um sistema de back-office. Os manuais abaixo cobrem o operacional do dia a dia em duas das ferramentas mais utilizadas no mercado:

• 📘 Manual do Monde para Agências de Viagem — cadastro de usuários, integrações, vendas, financeiro, relatórios e tarefas.
• 📗 Manual do Wintour para Agências de Viagem — emissores, clientes, fornecedores, regras de faturamento, vendas integradas e relatórios gerenciais.

Dica: Mesmo que sua agência use outro sistema, os conceitos são transferíveis — fluxo de cadastros, regras de comissionamento e fechamento financeiro seguem padrões parecidos no setor.